Imagine que você trabalha em uma pequena empresa de marketing nos Estados Unidos. Vocês fazem trabalho de acompanhamento de pontos de venda, distribuição de material publicitário, gerenciam a distribuição e ajudam a treinar promotores, esse tipo de serviço. Então, descobrem que a gigantesca Procter & Gamble está cadastrando instituições desse segmento para escolher seu novo parceiro. Um negócio de mais de 28 milhões de reais por ano. Há muitas companhias grandes e mais equipadas nesse setor que a sua, mas não custa nada se inscrever. Após algum tempo, a P&G contata vocês dizendo que os executivos deles passarão o mês avaliando os candidatos a parceiros e marcam um dia para visitar a sua organização.
Não é preciso dizer que sua empresa fica em polvorosa. Tudo terá de estar perfeito para receber os importantes prospects. O avião chegará à sua cidade perto do meio-dia, então, segue-se uma pequena discussão sobre onde levá-los para almoçar. O lugar deveria ser um restaurante exclusivo, chique e, de preferência, frequentado pela nata da sociedade, porém não chegaram a uma conclusão. No entanto, alguém na sua equipe faz uma sugestão tímida: “E se a gente perguntasse a eles? Assim, se quiserem frutos do mar, vamos a um restaurante, se preferirem comida francesa, vamos a outro”.
E, com o pé atrás, assim fizeram. Vai que o pessoal da P&G considera isso falta de planejamento. Mas perguntaram o que eles gostariam de almoçar. O chefe da delegação não hesitou:
— Estive nessa cidade no ano passado e comi o melhor sanduíche de carne e pimentão da minha vida. Não lembro do nome da lanchonete, mas o sanduíche vem num pão alto, redondo e com...
— Ah, sei. É o sanduíche da Lincoln Del. Fica perto do nosso escritório.
— Vamos lá?
E lá foi a delegação da P&G e da sua empresa para a lanchonete, onde almoçaram e deram boas risadas. Depois de algum tempo, a P&G liga novamente. Sua companhia havia ganhado a conta. Entusiasmado, você ainda consegue perguntar o que tinham feito de tão diferente ou melhor do que seus concorrentes maiores, o que foi decisivo para conquistarem aquele cliente de 28 milhões. A resposta do executivo da P&G foi: “O sanduíche. Ninguém mais nos perguntou o que queríamos. Presumiram que ficaríamos impressionados com o restaurante mais elegante da cidade. Vimos dúzias desses lugares, mas apenas uma lanchonete”.
Essa história resume bem o espírito do livro Venda-se – A arte de se vender de Harry Beckwith e Christine Clifford Beckwith. A venda está nos detalhes, no que você faz e, principalmente, no que escuta do cliente.
Veja o que mais Christine e Harry, que esteve na ExpoVendaMais de 2007, têm a ensinar.
Antes de tudo, você se vende
Antes de adquirirem seu produto ou serviço, as pessoas precisam comprar você. O que fala, como fala, de que maneira se apresenta e, principalmente, como as faz sentir. Para os autores, vender é fazer o cliente ou prospect se sentir importante, confiante e tranquilo.
Para isso, você precisa investir em si mesmo, em sua “embalagem” – a aparência conta muito no mundo das vendas, pois ela o fará começar a vender antes mesmo de abrir a boca. Ao falar com o prospect, o cuidado com a venda de sua imagem deve continuar.
• Seja claro ao falar. Quanto mais simples, clara e segura for sua mensagem, mais você passará a imagem de um especialista.
• Não fale para o cliente, e sim com ele. Comunique-se, dê espaço para o outro.
• Conte histórias, mas coloque o cliente/prospect – e não você ou o que vende – no papel de herói. Lembre-se de que a ideia é fazê-lo sentir-se bem.
Ouvir é uma arte
Não é por acaso que muitos anúncios publicitários trazem mensagens que podem ser resumidas em “nós ouvimos você”. Isso é algo que a maioria das pessoas procura, mesmo inconscientemente: alguém para nos ouvir e nos dar importância. Veja estas dicas:
• Espere um segundo antes de falar – É pouco, mas indica para a pessoa com quem está falando que você prestou atenção no que ela disse.
• Ouça as palavras, mas também use seus olhos – Perceba o que a linguagem corporal do indivíduo está dizendo, se ele está com uma postura relaxada e receptiva.
• Olhe nos olhos constantemente – Você busca um relacionamento com seu cliente ou prospect. No entanto, não pode fazer isso se está lendo uma página, olhando para uma tela de computador, etc. É preciso fazer isso olhando nos olhos da pessoa.
Mas você também tem de falar
Os autores dão uma boa dica de como fazer uma ótima apresentação em 30 minutos: fale por 22 minutos. Para fazer um excelente discurso de 10 minutos, escreva sua apresentação para 20 minutos e corte a metade mais fraca. Há sempre muita coisa sobrando, que não é necessária, seu cliente não quer nem precisa saber. Mencione os fatos. Coloque o cliente ou prospect no centro da apresentação. Não fale mais que o necessário. Outras dicas:
• A única piada que funciona é aquela que você faz sobre si mesmo. Além de não ofender ninguém, ajuda a criar uma conexão com seu prospect ou cliente.
• Cuidado com o PowerPoint. Tenha certeza de que os slides não brigam com sua apresentação de vendas. Se você está contando uma história usando a emoção ou imaginação do cliente, não projete ao mesmo tempo um slide racional com porcentagens e números.
Toda venda é emocional
Os autores lembram que, provavelmente, seu cliente já satisfez suas necessidades primárias de alimento, abrigo e roupas e as substituiu por dois grandes desejos: o de se sentir apreciado e o de ser respeitado. Em outras palavras, sentir-se importante – essa é uma chave de vendas. Confira alguns exemplos:
• O respeito começa no nome – Tenha todo cuidado com o nome de seu cliente. Escrevê-lo errado (ou pior, chamá-lo por outro) mostra que você não presta nem dá importância a ele. E o nome de cada um de nós, quando bem usado, é uma das expressões mais úteis em vendas. Não a desperdice.
• Vá ao âmago da questão – Ninguém compra a “qualidade” de seu produto ou serviço. As pessoas compram a certeza de que não se incomodarão com o que você vende e a garantia de que entregará algo e que faz o que promete. Em outras palavras, compram conforto. É isso o que você deve vender.
• Elogie os outros, seu cliente, e não a si próprio ou seu produto – O cliente pensa: “E daí que o que você vende é bom? O que isso faz por mim?”.
• Use as palavras mágicas do relacionamento – Obrigado, bem-vindo, o nome da pessoa e dos filhos dela.
Seja confiável
A Procter & Gamble tem uma regra simples de negócios que ensina a todos os seus vendedores: se você não chega cinco minutos antes, está atrasado. A pontualidade, além de dizer para o cliente “você é importante para mim”, mostra que seus vendedores são confiáveis e previsíveis. Sempre estarão lá cinco minutos antes. Essa aura de confiança se reflete tanto nos produtos da P&G como em seus vendedores, aumentando o valor percebido. Mais algumas dicas:
• Seja estável em relação às horas, hábitos e comportamentos – As pessoas precisam saber com quem estão lidando. Evite ser “de lua”, procure ter um comportamento profissional médio, sem muitas flutuações de humor. Isso aumenta a sensação de conforto que o cliente tem ao lidar com você.
• Ajude e peça auxílio ao pessoal da sua empresa – Vendedores são, por definição, independentes. Mas tenha como hábito se interessar pelo que as outras pessoas da empresa fazem, ajude-as no que for possível e as envolva também em suas vendas. Isso se reflete em um serviço mais sólido para o cliente (todos falarão a mesma língua) e você terá sempre para quem pedir ajuda em uma emergência, aumentando sua aura de confiabilidade.
Harry Beckwith e Christine Clifford Beckwith concordam que, para algumas pessoas, tomar as medidas necessárias para vender bem – a si próprio e a um produto/serviço – é desconfortável, mas é a única maneira de progredir na vida. “Você cresce nos negócios quando cresce na vida. O crescimento pessoal e profissional proveem da mesma fonte, e o sucesso duradouro provê do crescimento contínuo. Sim, há uma floresta à sua frente cheia de cobras, feras e demônios. É mais confortável ficar aqui fora. Mas você quer encontrar seus tesouros e aproveitar suas belas paisagens, não? Entre na floresta”, explicam.
Para saber mais:
Livro: Venda-se – A arte de se vender
Autores: Harry Beckwith e Christine Clifford Beckwith
Editora: BestSeller
Colaborou nesta matéria: Brasílio Andrade Neto
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